Na área profissional o WhatsApp era utilizado somente para tirar dúvidas ou agendar serviços, mas com sua agilidade de comunicação e presença nas vida das pessoas, ganhou cada vez mais espaço, principalmente por ter funções bem práticas, como foto, vídeos, áudios, programar mensagens de respostas rápidas, e no WhatsApp Business é possível criar um catálogo de produtos, entre outras funcionalidades.
Veja alguns pontos que abordamos
1) Seja organizado!
A organização é essencial para obtenção de resultados em tudo o que faz. E aqui não é diferente. Deste modo, se a sua empresa tem um grande volume de contatos e não tem um software de CRM, crie um ficheiro em Excel. Ele irá auxiliá-lo no acompanhamento dos seus clientes, a monitorar os seus resultados e a gerir o seu tempo de forma eficiente. Além disso, o seu cliente receberá um atendimento personalizado evitando a repetição de informações.
Nesta planilha pode conter dados como: nome, email, telefone, status da venda e observações. Mas cada empresa / negócio irá criar os seus tópicos de acordo com a sua necessidade. No Excel, ainda pode criar uma validação de dados e colocar filtros que irão facilitar o seu trabalho, além de ajudar na análise de resultados mensais ou por objetivos de vendas de determinado produto.
2) Salve os seus contatos
Tenha um telefone exclusivo para o atendimento no WhatsApp e grave todos os seus contatos no telefone. Por exemplo, pode associar o nome do cliente ao produto do seu interesse. Assim, quando ele entrar em contacto, saberá de imediato com quem você está falando e qual o motivo da ligação ou mensagem. Desse modo, ao gravar os seus contatos, irá simplificar e agilizar o atendimento e ainda economizar tempo.
3) Cadastrar vários contatos usando sua conta do gmail ou um aplicativo
Para salvar de uma só vez uma grande quantidade de contatos, faça o download da aplicação SA Contatos Lite, disponível na Play Store do Google e na AppStore da Apple. Com esta aplicação consegue organizar os seus contatos em grupos e gravar mais de 10.000 contatos rapidamente.
Ou uma outra forma mais prática é usar uma planilha do Excell e usando sua conta do gmail, que deve estar cadastrada no seu celular, você pode fazer a importação dessa relação de dentro da sua conta do gmail usando o seu próprio computador. Dessa forma todos os seus contatos vão para sua agenda do celular.
4) Use esse contato comercial, apenas para esse fim
O cliente entrou em contato para obter informações sobre um determinado produto, um curso por exemplo. O contato foi realizado, porém o cliente desistiu da compra por não ter disponibilidade de datas ou porque o valor estava acima do seu orçamento mensal. Nunca use esse contato para um fim que não tenha sido autorizado. Não insista com o seu cliente, não seja agressivo com os seus contatos enviando publicidade com produtos que provavelmente ele não tenha interesse. Respeite o seu cliente acima de tudo.
Assim, no final do atendimento, questione se ele tem interesse em continuar a receber novidades sobre outros cursos ou produtos. Deste modo, poderá ser um potencial cliente para sua lista de novos produtos ou serviços.
Como o WhatsApp é muito pessoal e para não fica insistindo, você pode usar outras estratégias de abordagem como o e-mail Marketing, fazendo uma ótima nutrição do seu conteúdo.
5) Faça Follow-up
O follow-up é muito importante porque os seus contatos precisam de uma continuidade e de um monitoramento até chegar ao fechamento da venda. Além disso é fundamental para acompanhar todo o processo no pós-venda, fazer uma pesquisa de satisfação e assim de contato a contato, construir uma relação de empatia.
No follow-up é importante ser persistente e tratar o cliente de forma individualizada. Vender é a menina dos olhos da sua empresa, por isso, cuidado com o seu fechamento da venda. Aproveite o follow-up para demonstrar e criar nesta fase uma relação de proximidade. Contudo, atenção, envie mensagens com moderação, cuidado para não cansar o cliente e não invadir a sua privacidade. É importante encontrar o equilíbrio e o bom senso.
6) O cliente quer uma resposta, independente de qual seja.
Quando marcar com um cliente de dar uma resposta ou feedback, cumpra!
Quando eu digo a um cliente que vou dar um retorno na quarta-feira sobre o envio de algum material, mas este material não é executado por mim e depende de outro departamento, mas ainda não tenho uma resposta, o que fazer? Não interessa se tem ou não uma resposta. Se combinou que a resposta seria na quarta-feira é neste dia que deve entrar em contato independentemente de ter o material disponível ou não.
O seu cliente está te esperando, por isso, entre em contato, diga que ainda não tem uma resposta, mas que assim que tiver uma posição irá contactá-lo novamente. Isso gera credibilidade e confiança no seu atendimento. A sua resposta é importante em todo o processo, mas é importantíssima no serviço pós-venda.
Honrar a sua palavra gera confiança no seu público.
7) Serviço Pós-venda
O pós-venda é muito importante para que o cliente crie ainda mais laços de confiança com a sua empresa. Então crie estratégias de como pode tratá-lo nessa fase.
Não se esqueça, fechar uma venda é importante, mas cuidado, o pós-venda também faz parte deste processo. Aqui em particular quando este serviço é realizado através de alguma linha de apoio como WhatsApp, o suporte pós-venda no geral é sempre alguma necessidade ou questão urgente, por isso, lembre-se que está aqui para solucionar problemas. Então seja ágil, não deixe o seu cliente ficar esperando.
Imagine que trabalha num escritório e um cliente necessita de alguma chave de acesso para entrar em alguma plataforma, economize na burocracia e procedimentos. Não peça ao seu cliente para encaminhar e-mail ao departamento X. Vá lá e trate disso por ele. Soluções rápidas encantam qualquer cliente, principalmente no serviço pós-venda. Assim, solucione problemas e aposte na desburocratização.
Um problema bem resolvido, fideliza.
8) Divulgue este canal de atendimento
Facilite a vida do seu cliente partilhando o seu contacto. Caso a sua empresa tenha uma linha de apoio ao cliente e este seja realizado através do WhatsApp, crie um link com uma mensagem pré-definida e partilhe por exemplo, no site da sua empresa, numa troca de e-mail e ainda nas suas redes sociais. Assim, o seu cliente será automaticamente redirecionado para conversar consigo e não esqueça: seja sempre transparente, trate-o como gostaria de ser tratado!
9) Usar Whatsapp Web
Isso vai facilitar e dar mais agilidade na digitação nas conversas com os clientes.
Até mesmo usar respostas automáticas, catálogo de produtos, algum PDF pronto, mas pequeno.
Ajudam em respostas certeiras e rápidas.
10) Backup
Talvez seja a parte mais importante, você pode programar o backup das mensagens, mas por favor faça também o backup da sua agenda de contatos.
Já vi muita gente perde sua agenda de contatos e é muito fácil, seu telefone pode queimar, ser roubado, cair em uma poça d’água, perdido e por ai vai.
O Whatsapp tem a função de backup das mensagens que você pode definir sua periodicidade.
E o seu aparelho tem a função de backup da agenda de contato, são duas funções muito importantes, e independentes uma da outra.
11) Divulgação pelo WhatsApp
Se for fazer use um número alternativo, nunca use o seu número principal. Porque você pode se bloqueado pelo WhatsApp, e para ser bloqueado é muito simples, basta algumas pessoas indicarem seu conteúdo como SPAM, você nem fica sabendo quem fez a denúncia e pronto já está bloqueado.
E se foi bloqueado esqueça, dificilmente você vai conseguir desbloqueá-lo.
Você continua tendo o seu número de celular mediante a sua operadora, mas o serviço do WhatsApp já era.
12) Software para automação de mensagem
Se o seu processo de atendimento for mais complexo, por exemplo se existe um departamento específico para responder algumas mensagens, departamento financeiro, departamento de compras, ai estamos falando de multi-atendimento, ai você já precisa de um software para a automatização e transferência da conversa da atendente para o departamento em questão, é o mesmo processo que é feito nas URAs de atendimento telefônico;